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近日，蘋果產品售后服務中外有別問題引起了社會廣泛關注。人民網（603000）對此發起調查，結果顯示，在接受過售后服務的蘋果用戶中，超半數對其售后服務不滿，近八成公眾認為售后服務中外有別是對中國消費者的歧視。

專家稱，在進一步完善法律制度對消費者權益保護的同時，也應倡導理性消費。

近日，人民網強國論壇聯合北京美蘭德信息公司，在全國城市范圍內針對蘋果產品的售后服務滿意情況對普通公眾展開調查。

調查結果顯示，對于近期媒體對蘋果公司相對集中的報道，有54.3%的被訪者表示關注過相關報道，而52.0%的被訪者表示知道蘋果公司在中國大陸地區售后服務規定中存在不公平不合理的情況。

近八成公眾認為蘋果售后政策系歧視

據介紹，本次調查在北京、上海、重慶、成都、昆明、沈陽、哈爾濱等28個城市展開，采用CATI(計算機輔助電話調查)的方式。調查對象為城市市區18周歲以上的常住居民，有效樣本總量2824個。

數據顯示，有44.1%的被訪者自己或家人曾經使用過蘋果產品。而在非蘋果產品用戶中，近七成認為高昂的費用門檻是主要原因。此外，有三成的非蘋果產品用戶因為知曉其售后服務國內外差別大而拒絕蘋果產品。

調查中，有78.1%的公眾認為蘋果的售后服務采用中外雙重標準是對中國消費者的歧視，僅有15.4%的人認為此種做法“可以理解，各國的售后服務規定不一樣”。而在品牌認同度方面，在對蘋果公司售后服務采用雙重標準的情況有所了解后，有59.9%的被訪者表示對蘋果品牌的認同度有所下降。

調查顯示，有19.3%的受訪者在一年內有購買蘋果產品的意愿，但若蘋果售后服務仍然堅持中外雙重標準，繼續購買的比例會下降一半。

接受過售后服務的消費者中過半表示不滿

在本次調查中，超過20%的蘋果產品用戶曾接受過蘋果售后服務，其中有54.1%的人群對其售后服務表示不滿。對比不同年齡人群發現，年輕用戶對蘋果售后服務不滿意的比例較高，其中20歲以下用戶意見最大，不滿意比例高達85%。

在進一步分析不滿意的原因時，位列不滿意原因首位的是“維修時間長、環節繁瑣且不提供備用機”，比例為68.8%；此外，認為“最終未能解決問題”的比例為52.1%；而對“售后服務區別對待不同國家用戶”不滿的比例達到35.1%。

在進行線下調查的同時，人民網還組織了線上調查，二者調查結果相差較大。比如，在知情度方面，有54.3%的線下被訪者表示關注過媒體有關蘋果售后雙重標準的報道，52.0%的被訪者表示知道蘋果公司在中國大陸地區售后服務規定中存在不公平不合理的情況。而在回答以上兩個問題時，線上答案的比例分別為88%和74%。

分析人士指出，造成線上和線下數據差異的原因，一方面是網民群體較普通公眾接觸信息更多，對公共事件關注度更高；另一方面，線上調查采用自愿進入的方式，因此調查對象多為對此事件感興趣且具有表達意愿的人群，因而選項更為集中。專家表示，線下調查的數據由于抽樣科學、結構合理，更具代表性。

專家建議完善權益保障制度，號召理性消費

媒體曝光之后，4月1日，蘋果公司發布了落款為蘋果CEO蒂姆·庫克的致消費者公開信。最早炮轟蘋果霸王條款的中國人民大學商法研究所所長、中消協副會長劉俊海認為，蘋果的公開致歉是中國消費者的勝利。

劉俊海說：“過去我們對跨國公司，主要是鼓勵多、支持多、保護多，規范少、監管少、處罰少。下一步我們要做到公平執法、公平監管，不管什么性質的企業，要一視同仁。”他表示，從這個意義上講，蘋果公司的致歉是蘋果和中國消費者走向多贏的第一步。

中國人民大學法學院教授張新寶告訴記者，此次風波也暴露出我們對消費者權益的保護非常分散。他說，法律較為陳舊、缺乏上位法支持、執行細則不夠細，都是導致消費者維權困難、有關部門難以處置的原因所在。

為此，專家建議，首先要強化權益保護法律的制定，加強上位法的建設；其次要加強權益保護水平；最后要強化司法保護，讓法院、工商局等有關部門加大執法力度，對侵犯消費者權益的行為做出相應的處罰和判決。

而對于消費者，還要倡導社會責任消費理念。“選購產品時，除了看產品質量，還要看企業有沒有對消費者、對社會的感恩之心，有沒有不斷創新的智商，有沒有受廣大消費者尊重的情商，有沒有對中國法律深刻理解的法商，有沒有對中國商業倫理認同的德商。”劉俊海說。

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