推薦：到底什么才是用戶體驗度
對于我們做SEO的人來說，用戶就是我們的上帝。就好像我是開按摩店的，結(jié)果客戶過來按摩比死了還難受，那以后誰還敢來呢？在互聯(lián)網(wǎng)中，做不好用戶體驗是不能生存下去的。不

在淘寶網(wǎng)店中，客服是一個非常重要的角色，如果能把一些工作中經(jīng)常會遇到的問題都掌握好處理的技巧，就可以提高轉(zhuǎn)化率，讓店鋪的業(yè)績有更大的提升。以下這些技巧是筆者在和資深客服聊天的過程中總結(jié)出來的經(jīng)驗分享。

1、售后的處理

顧客要求退換貨的時候，一般比較好講的顧客是個人原因的，都是會比較自主的承擔(dān)這個費用，而我們就需要把此顧客的ID號登陸到銷售表格去，什么原因退貨的，誰承擔(dān)的這個費用，還有她退回來的物流單號。因為這個物流單號是查看她退回來的包裹我們倉庫是否已簽收，倉庫收到的包裹無法辨別是哪個顧客的時候，我們就可以通過這個物流單號來查找。

像是有一些顧客比較難纏的，自已不適合的碼數(shù)或者不喜歡種種原因，都是會找一堆借口來要求我們承擔(dān)這個退貨的運費，此時就是有理也是講不通的，顧客會要求小二來介入處理這個問題。那這樣要求小二介入處理的話，只會增加我們的退款糾紛，而這個對店鋪的影響也會比較大！所以只能退讓，一人承擔(dān)一半的運費！還有是需要處理顧客的退貨申請，如果是個人原因的話，一般只能申請七天無理由退換貨，這樣對我們的店鋪不會有影響，如果申請的是其它理由的話，需要看一下聊天記錄，為什么要申請這個退款原因，如果與實際中的不符合，都是需要拒絕，價格不正確的，也需要拒絕！

還有看退款的時候，有一些顧客訂單中有購買的運費險，就是申請退貨后，我們同意了她的退貨申請，她需要在訂單中填寫上退貨的物流單號，這個單號填寫上后，就會有一個退款的倒計時，一般會有9天的時間，如果只剩下5天左右還未有物流的時候，要先點擊拒絕！不然的話系統(tǒng)會自動退款，這個時候佩婷就會來找我們處理問題了。如果購買了運費險，沒有填寫上物流單號的，我們收到她退回來的貨，要給她退款，也是退不到的，需要填寫上單號，才會退款，時間到了沒有填寫，就會自動關(guān)閉退款申請。

換貨的話，是需要顧客來承擔(dān)來回運費，就是退回的運費，還有換貨我們發(fā)出的運費，確認(rèn)好后需要登記在換貨表格里面，要求顧客先補(bǔ)回一個相對應(yīng)的運費價格，然后再給回地址退回處理換發(fā)。

如果是需要退款的，20元以下的，可以登記到退款表格，寫明支付寶退款原因，寫上價格，確認(rèn)可以退的話，直接備注標(biāo)紅色字體，主管看到，就會直接退款。

2、倉庫溝通-申通

每天早晨上班，都是需要打開共享表格里面，會有晚班登記下來需要我們早班同事處理的問題，因為晚上倉庫沒有上班，沒有辦法第一時間處理！比例一些漏發(fā)的，沒有物流的，催貨的！咨詢倉庫的都是需要登記一個表格，然后統(tǒng)一發(fā)過給處理。一些顧客是比較急，而倉庫回復(fù)的話比較慢，都會找一下理由讓顧客再等等，回復(fù)了會及時留言等。

與申通聯(lián)系的話，也是使用QQ，需要修改地址，或者需要問包裹重量，退回哪個單號包裹，修改地址：都需要發(fā)物流單號，顧客的原地址，然后再發(fā)修改的地址，一起發(fā)給申通客服修改！追回包裹的，也是一樣訂單號與顧客的地址！如果QQ上申通沒有回復(fù)，那只能打電話，一字一字的說，讓申通處理，這樣是比較費時間。

倉庫負(fù)責(zé)人有時候會發(fā)一些問題 ，顧客拍下的時候沒有選擇碼數(shù)，或者地址不到的，都需要我們客服打電話去咨詢確認(rèn)碼數(shù)，咨詢哪一個物流可以到達(dá)。

3、未按約定時間發(fā)貨，缺貨

預(yù)售款的話，一般都寫明著15天左右發(fā)貨，如果顧客下單第15天未發(fā)貨，大多數(shù)會申請未按約定時間發(fā)貨，或者是缺貨，申請的這兩個退款原因，我們都需要給顧客賠付百分之30%的產(chǎn)品價格，因為不能直接給退款，這樣會虧得比較多，所以只能一個一個的打電話聯(lián)系顧客，請求修改一下退款原因，說對店鋪會有影響，客服也會受到處罰扣分的一個可憐的理由，讓顧客產(chǎn)生同情心做修改�。�！或者我們直接給顧客今天發(fā)貨，或者說給優(yōu)惠包郵一次發(fā)貨，發(fā)順豐，一般顧客會心軟的說給直接發(fā)貨就處理了這個事情。

4、 淘寶客傭金售后

像一些淘寶客，會比較大方，一下子買的幾百元，然后收到貨后，會要求退貨，這個時候淘寶客已確認(rèn)收貨，就會賺取到相對應(yīng)的傭金，我們會要求他申請售后退款，一般顧客是會申請描述不符的其它理由，等我們客服拒絕其退款申請后，他就會來裝做說不會修改，然后撤消售后退款。要求我們給退到支付寶！如果直接給他退到支付寶，這樣他就無付出的賺取到傭金！這時我們會與他協(xié)商扣除掉相對應(yīng)的傭金，然后其它的直接給他打回到支付寶上！

如果沒有傭金申請的售后退款撤消了，可以讓顧客直接聯(lián)系天貓客服直接打開一個退款通道，直接打保證金給顧客。

聊天中，顧客比較偏激的話，我們也不能發(fā)火的回復(fù)，態(tài)度也是需要比較誠懇。只能與顧客講道理，說明理由，怕到時候直接給個差評！！

這些都是客服在日常工作中處理一些問題的技巧，如果能很好的掌握，做好客服的工作就事半功倍了。

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這2天把自己博客整理了一下，已經(jīng)發(fā)表了大概有100多篇博文了。質(zhì)量有好友壞但都是自己愿意分享給大家。我也給自己的博客重新定位了一下，關(guān)注草根站長發(fā)展。今天想說說草根